Framtidens CRM-system kommer att bjuda på både utmaningar och möjligheter. Här har vi listat sex trender som vi på Cybernetics förutspår kommer att prägla 2019. Trender som alla pekar mot samma sak – det är viktigare än någonsin att satsa fullt ut på sina digitala affärslösningar.

1.  Mobilitet
Mobilanpassade funktioner är redan idag en hygienfaktor som kommer att vara helt avgörande för framtidens CRM-system. Enligt Microsoft kommer användarna att ställa skyhöga krav på att framtida affärssystem ska möjliggöra direkt tillgång till viktiga funktioner i mobilen. Applikationer som förenklar arbetsflöden och snabbt tillgängliggör information kommer snart att klassas som ett minimikrav, vilket är viktigt att ha i bakhuvudet för de företag som planerar att göra nya satsningar på sina affärssystem.

2.  ​Integrering
Ytterligare en trend som vi förutspår kommer att förstärkas det kommande året är ökade möjligheter till att optimera och integrera ett befintligt CRM-system med andra system för till exempel marketing automation, e-handel, analysverktyg, ekonomisystem och så vidare. Redan under 2019 komm​er vi att få se fler företag som arbetar med integrerade system för​ att effektivisera den dagliga processhanteringen och stärka sina kundrelationer.

3.  Hyperindividualization
Inom en snar framtid kommer individuellt utformade funktioner öka möjligheterna att lära känna kunden markant. Tack vare automatiserad datainsamling kommer det att vara möjligt att skräddarsy system utifrån användarens behov på ett helt annat sätt än vad som är möjligt idag. På så sätt kommer det att vara möjligt att kartlägga på vilket sätt kunden föredrar att bli kontaktad, när kunden är mest mottaglig och andra viktiga beteenddemönster som möjliggör ökad kundnöjdhet.

4.  Internet of Things
Redan nu kan vi se att denna trend börjar leta sig in i CRM-världen genom att olika plattformar kan kopplas ihop till en enda sammanhållen enhet. Inom kort kommer systemen att kunna kommunicera direkt med varandra och till exempel skicka ut automatiska notifikationer till en reparatör om ett ​tekniskt problem uppstår i ett uppkopplat objekt. Microsoft slår fast att den ökade effektivisering som ​Internet of Things medför kommer att ge upphov till oändliga möjligheter för framtidens kundrelationer.

5.  Sociala medier
Sociala medier har ritat om kartan för hur relationerna mellan företagen och dess kunder ser ut och därför är en noggrant utarbetad strategi – ett enda stort måste – för de företag som vill vara med att påverka kundengagemanget. Sociala medier kan beskrivas som bryggan mellan de interna och externa CRM-systemen. Genom att integrera sociala medier i CRM-hanteringen kan företag bygga kundrelationer på ett helt annat sätt än vad som tidigare har varit möjligt.

6.  Artificiell intelligens
Artificell intelligens och maskininlärning är såklart en given trend på listan som kommer att revolutionera framtidens digitala affärslösningar, men för de flesta är AI fortfarande ett luddigt begrepp som är svårt att ta på. För att inte vara för sen på bollen är det ändå viktigt att redan nu fundera över vad den artificiella intelligensen kommer att innebära för den egna verksamheten och kartlägga verksamhetsområden där AI kan ha en direkt inverkan på inkomst och kostnader. Börja med att se över back-office, IT avdelningen, och fundera över hur AI kan hjälpa er att:

  • Automatisera arbetsrutiner
  • Upptäcka säkerhetsintrång
  • Lösa användares tekniska problem
  • Förutspå kunders köpbetende och ge förslag på passande produkter
  • Monitorera kommentarer i sociala medier

Vill du veta mer om hur dina lösningar kan anpassas utifrån de senaste trenderna? Kontakta Alf Johansson!